ד"ר יעל בודואן > בלוג מקצועי > מאמרים > אופטימיות ופסימיות

אופטימיות ופסימיות

"היי/ה חיובי, שדר/י אופטימיות לעובדים….":
האומנם קיים קשר חיובי בין אופטימיות ורמת ביצוע?

פרופ' יצחק הרפז,   ד"ר יעל בודואן

"בלב ליבו של הקושי , שוכנת ההזדמנות", אלברט איינשטיין

האומנם נכון ורצוי לארגון להעדיף עובדים אופטימיים על פני עמיתיהם הפסימיים? או לחלופין האם עובדים פסימיים פחות אפקטיביים? המאמר להלן מציג חלק מהמסקנות של מחקר שעורכי המאמר ערכו בשנים 2000-2003 בנושא הקשרים בין נטייה רגשית אופטימית ונטייה רגשית פסימית לבין תפוקות בעבודה. תוצאות המחקר בחלק מפתיעות, ומחזקות את הטענה כי הדרך להבנת הרגשות וההיגיון הרגשי ארוכה ומורכבת ויחד עם זאת, חשובה מאוד גם לעולם העבודה.

תשומת לב מיוחדת עורר המחקר של הפסיכולוג האמריקאי Seligman , אשר בשנת 1986 פרסם מחקר שערך בחברת הביטוח "מטלייף". Seligman טען כי המכירות של סוכנים חדשים, שהיו בעלי נטייה אופטימית, עלו בשנתיים הראשונים לעבודתם ב–37% על אלו של עמיתיהם – בעלי נטייה פסימית. יתרה מזאת, Seligman   הצליח לשכנע את מנהלי חברת הביטוח להעסיק סוכנים שלא עמדו במבחני הסינון המקובלים בחברה, אך היו גבוהים במבחן האופטימיות. המכירות של סוכנים אלו בתום השנה הראשונה היו גבוהות ב–21% מהמכירות של עמיתיהם הפסימיים וב–57% בתום השנה השנייה. ממצאים מאוד משמעותיים אלו, מובילים לשאלה –  הייתכן שניתן להחליף את מערכת המיון המורכבת של סוכני ביטוח בשאלון המתמקד על אופטימיות ופסימיות?

יתרה מזו, האם הקשר הכל- כך משמעותי בין אופטימיות לבין תפוקות בקרב סוכני ביטוח, קיים גם במקצועות אחרים?
המתכון "היי/ה חיובי, שדר/י אופטימיות לעובדים…." נלמד ברבים מסדנאות הניהול או קורסי המכירות, אך האם באמת אופטימיות ומסרים אופטימיים מובילים לשיפור בתפוקות הארגוניות? לחילופין, האם פסימיות או מסר פסימי מזיקים לתפוקות בעבודה?
סקירת ספרות  שערכו כותבי מאמר זה לא מכבר, העלתה כי בודדים המחקרים אשר ניסו להתמודד עם הקשרים בין אופטימיות/ פסימיות לבין רמת ביצוע. רב המחקרים בנושא נעשו במעבדה ולא בשטח (בארגונים), ותוצאות המחקרים מצביעות על מגוון קשרים. חלק מן הקשרים מחזקים את הטענה כי קיים קשר חיובי בין אופטימיות לתפוקות (Wunderley, Reddy & Dember, 1998; Chemers, 1996; Seligman & Schulman, 1986). אך חלקם האחר מצביע על הסכנות באופטימיות ולחילופין על היתרונות והתרומה של פסימיות או אסטרטגיה פסימית (Canter, Norem, Niedenthal, Langston & Brower, 1987).
ממצאים אלה עוררו אותנו לבחון את ההשפעות והקשרים של אופטימיות ופסימיות על תפוקות בעבודה. הפילוסוף  דקארט  טען כי  לתבונה השכלית אומנם קשה להבין את ההיגיון הרגשי – המבוסס על חוקיות שונה מהחוקיות השכלית , אך אין פרוש הדבר כי היגיון כזה אינו קיים. בהמשך לדבריו אלו, העמקנו במטרה לחשוף את הקשרים בין אופטימיות, פסימיות לבין תפוקות בהקשר הארגוני.

אופטימיות ופסימיות

בעוד מחקרים מעידים על ההשפעה של הרגשות ועל קיומם של קשרים משמעותיים בין רגשות לעבודה ( ראו סקירת ספרות אצל Arvey, Renz & Watson, 1998 ) חוקרים מעטים בלבד ניסו לבנות מודלים העוסקים בניהול רגשות או לאושש מודלים אילו. רוב המחקרים שנעשו התייחסו לחלוקה כללית של רגשות חיוביים ורגשות שליליים ורק מספר קטן של מחקרים דן ברגשות ספציפיים או רגשות חיוביים. יתכן והזנחה זו נובעת מן הניגוד בין אופי הרגשות לפרדיגמה הרציונאלית של המחקר בעולם העסקים. עם זאת, כחלק מהתמקצעות העשייה הארגונית, עולה הצורך להעמקת ההבנה ברגשות ספציפיים וההשלכות שלהם על תהליך העבודה.

המחקר שחלק מתוצאותיו מוצגים להלן, בחן את הקשרים וההשפעות שיש לנטיות הרגשיות אופטימיות ופסימיות על תפוקות בארגון בקרב תפקידים שונים ובסביבות ארגוניות מגוונות.

אופטימיות ופסימיות מוגדרות במחקר כתכונות  אופי (נטיות) ריגושיות, המאופיינות ביציבותן לאורך הזמן (בשונה מרגשות) ומבטאות נטייה להתנהג באופן רגשי מסוים. בעוד שחלק מהספרות רואה באופטימיות ופסימיות שני משתנים הנעים על אותו הרצף, המחקר להלן התבסס על הגישה הרואה בשני המשתנים כנפרדים. כלומר, המשתנה אופטימיות נמדד על טווח הנע בין רמת אופטימיות גבוהה ועד לרמת אופטימיות נמוכה, בעוד המשתנה פסימיות נמדד על טווח הנע בין פסימיות גבוהה ועד פסימיות נמוכה ( Dember & Penwell, 1980 ). אופטימיות מוגדרת כנטייה כללית של האדם להעדפה חיובית בתפיסה, בזיכרון ובשימושי שפה. פסימיות מוגדרת כנטייה כללית של האדם להעדפה שלילית בתפיסה, בזיכרון ובשימושי שפה.
השפעת התפקיד

למקצועות שונים בעלי דרישות תפקיד שונות ידרשו אנשים בעלי דפוס רגשי שונה. למשל, סביר להניח כי דפוס רגשי אפקטיבי שונה ימצא בין עובדים במקצועות קברן, עובדת סוציאלית, שוטר או שחקן. ההנחה היא כי לדפוס הרגשי של האדם השפעה על יכולת ההצלחה בתפקיד. מכיוון שלתפקידים שונים מתאימים אנשים בעלי דפוס רגשי שונה, יש לשאוף לאפיין קבוצות של רגשות המתאימים לקבוצות של מקצועות. סיווג זה יאפשר איתור עובד בעל דפוס רגשי המתאים לדרישות התפקיד ויגביר את ההלימה בין האדם לתפקיד.
Pekrun ו – Frese  (1992), מדגישים  את המימדים הבאים כמשמעותיים לקשר בין רגשות לביצועים:
1. חשיבות המשימה המבוצעת.
2. ייחודיות התוצר של העובד.
3. מורכבות המטלות והתפקיד בכללותו.
4. משתנים אינטרינזים ומשתנים אקסטרינזים היוצרים דרישות רגשיות.
5. רמת השליטה במטלות ובתפקיד.
6. האם קימת תחושת  השלמה וחשיבות מביצוע המטלות.

Arvey, Renz & Watson (1998), מאפיינים מימדים קריטיים נוספים בתפקיד המשפיעים על הקשר בין רגשות וביצוע :
1.  אירועים אופייניים בתפקיד.
2.  מטלות שגרתיות בתפקיד.
3.  סביבה פיזית של העבודה.
4.  סביבה חברתית הקשורה לאינטראקציה עם עמיתים לעבודה.
5.  מצבי חירום.
מובן כי על מנת להפוך את הנושא לפרקטי ובר יישום קיים עניין לצמצם את מספר המימדים המשפיעים על הקשר בין רגשות לביצוע, אך התבוננות במימדים תעיד כי כולם משמעותיים וכל אחד בפני עצמו הינו בעל חשיבות העלולה להטות באופן מכריע את המצב הרגשי של העובד.

המחקר הנדון הינו מחקר שדה, שאחת ממטרותיו היתה לבחון מהם הקשרים בין אופטימיות  ופסימיות לבין תפקוד האדם בארגון? וכן את ההשפעה של התרבות הארגונית והתפקיד על קשר זה. המדגם כלל 657 עובדים/ות, לגבי 473 מקרב הנחקרים מולאו שאלוני הערכת ביצוע על ידי הממונים הישירים עליהם. את הנחקרים ניתן לחלק לארבע קבוצות: 1. עובדי/ות  מכירות, המועסקים ברשתות השיווק ובחברות סיטונאיות, 2. פקידי/ות בשירותים פיננסיים העובדים בבנק ובחברת ביטוח, 3. עובדים/ות בחברות היי-טק כמהנדסים, מתכנתים ועובדי מנהלה, 4. שוטרים/ות ממשטרת ישראל במקצועות בילוש, סיירות תנועה, חקירה ומנהלה.

במחקר נמצא כי סוג התפקיד משפיע על הקשר בין אופטימיות לבין רמת ביצוע. בקרב חוקרים, אנשי מכירות ופקידים בחברת ביטוח נמצאה השפעה מובהקת, בעוד שביתר התפקידים – בלשים, סיירי תנועה, מנהלה בהיי-טק, עובדי מחקר ופיתוח ועובדי בנק, לא נמצאה השפעה מובהקת. כמו כן, נמצא כי סוג התפקיד משפיע על הקשר בין פסימיות לבין רמת ביצוע: נמצא קשר שלילי חזק בין פסימיות לבין ביצוע בקרב אנשי מנהלה בהיי-טק ובקרב אנשי מכירות, בעוד שביתר התפקידים לא נמצאו השפעות מובהקות.
מן המחקר עולה כי סוג התפקיד מתערב בקשר בין נטיות רגשיות אופטימיות ופסימיות לרמת ביצוע. לכן, יש לבחון שמישות הכלי (בהמשך לדבריו של  Seligman לעיל) לכל מקצוע בנפרד.

השפעת הארגון

הקשר בין רגשות ותרבות ארגונית מופיע אצל  Trice ו – Beyer  (1993), כאחד מששת הקריטריונים הבסיסיים בדיון בנושא תרבות ארגונית. הם מדברים על התפקיד החשוב של התרבות הארגונית ככלי העוזר להתמודד עם רגשות שליליים, העוזר לשרוד ולהתוות את העתיד. לדעתם, לתרבות הארגונית ולרגשות השפעה דו כיוונית. בעוד התרבות משפיעה על תיעול הרגשות והתמודדות עם קשיים, הרגשות, יותר מהרציונל, יוצרים נאמנות לאידיאולוגיה ומשפיעים על התרבות הארגונית. בנוסף, לתרבות הארגונית ולנורמות בארגון  יש השפעה חזקה על הבעת הרגשות ובמיוחד הבעה של רגשות שליליים. הנורמות כוללות מסרים המייצגים עקרונות וגבולות המנחים את הפרט "מה נכון אצלנו בארגון" או "כיצד צריך להתנהג בארגון שלנו" (Sutton, 1989  & Rafaeli ; 1989 Kunda, & Maanen Van). יכולת הוויסות הרגשית של העובד, התאמת המבע הרגשי וההתנהגות בפועל לתרבות הארגונית מהווים יכולת חשובה      (אחת מהיכולות של אינטליגנציה רגשית) להצלחת האדם בתפקיד (1995 Golman,).

Pekrun ו – Frese  (1992), טוענים כי בבואנו לבחון את הרגשות בארגון, יש לנתח את הקריטריונים הארגוניים הבאים:
1. סוג ההיררכיה הארגונית.
2. תפיסת הוגנות מבנה התגמולים  (אישי, קבוצתי, או תחרותי).
3. רמת התמיכה בין עובדים ומנהלים ובין עמיתים.
4. רמת אינטנסיביות התקשורת בין העובדים.
5. הערכה חברתית של העבודה ותפוקות העבודה.
Lytle (1992) ו – Ashforth & Humphrey (1995), מעירים כי בנוסף להשפעת ערכי הפרט והמבנה הארגוני על המבע הרגשי, במקרים רבים, מפתחת קבוצת העבודה נורמות קבוצתיות של מבע רגשי והתנהגות.

במחקרנו נבחנו הקשרים בין אופטימיות/פסימיות לבין ביצוע בתרבויות ארגוניות שונות. נמצא כי בארגונים בעלי ליבה עסקית של מכירות ושל שירותים פיננסיים, נמצא קשר שלילי בין אופטימיות לבין רמת ביצוע. ביתר הארגונים לא נמצאה השפעה מובהקת. בארגונים בעלי ליבה עסקית של מכירות ושל היי-טק נמצא קשר שלילי בין פסימיות לבין רמת ביצוע. במשטרה ובארגונים בעלי ליבה עסקית של שירותים פיננסיים לא נמצאו קשרים מובהקים.
המסקנה העולה מן הממצאים מחזקת את הטענה כי בארגונים שונים כדאי להעסיק עובדים בעל דפוס רגשי שונה, אשר נמצאים בהתאמה למאפייני התרבות הארגונית.

הלימה  בין אפיון התפקיד, אפיון הארגון והנטייה הרגשית

השאיפה של הארגון היא להגיע להלימה מלאה בין הדרישות הרגשיות, מאפייני התפקיד, מאפייני הארגון (תרבות ארגונית) והדפוס הרגשי של העובד 1996) Kristof,). לדעת Kristof הלימה מלאה בין ארבעת המימדים לעיל, כפי שניתן לראות באיור מס' 1, תבטיח תפקוד מקסימלי של עובדים.

בהסתמך על מודל זה בחנו במחקרנו, אלו מבין העובדים יהיו בעלי רמת ביצוע גבוהה יותר – עובדים בעלי נטייה ריגושית אופטימית או עובדים בעלי נטייה ריגושית פסימית? המחקר בדק שאלה זו בקרב בעלי תפקידים שונים (אנשי מכירות, פקידי בנק, פקידי ביטוח, בלשים, חוקרים, סיירי תנועה, מנהלה, אנשי מחקר ופיתוח) ובארגונים שונים (ארגונים פיננסיים, ארגונים ממוקדי שירות, ארגוני היי-טק ומשטרה). תוצאות המחקר מצביעות על ממצאים מובהקים וחד-משמעיים רק בארגוני היי-טק, בהם נמצא כי רמת הביצוע של עובדים פסימיים גבוהה באופן מובהק מזו של עובדים אופטימיים. נראה כי ניתן להסביר ממצא זה במאפייני תפקיד הדורש

תהליכי חשיבה מורכבים ומסובכים בהם הרגשות נמצאו כמשמעותיים, כמו גם במאפייני ארגונים מסוג זה: דינאמיות רבה, חדשנות מתמדת, אי-ודאות גבוהה והדרישות הרגשיות המיוחדות הנגזרות מכל אלה. אופי העבודה והתרבות הארגונית בחברות אלה מחייבים הכנה, יסודיות, בדיקות חוזרות ונשנות, העלאת שאלות מתמדת, הטלת ספק והשקעת מאמץ רב על מנת להצליח – התנהגות המאפיינת אסטרטגיה של פסימיות הגנתית.

ומהו המחיר של אי-התאמה?

לפי המודל של Schneider, Goldstein ו- Smith (1995), תהליך השחבור לארגון כולל גם הסתגלות והתאמה רגשית. ארגונים מפתחים נורמות רגשיות, האם סגנון רגשי הולם או לא הולם את הארגון. כלומר, ארגון יכול להגדיר מה הם רגשות חשובים ורצויים ומהן העוצמות הרצויות של רגשות אלו. רגשות הקשורים לביצועים גבוהים יקבלו תמיכה, לעומת זאת רגשות הקשורים בביצועים לא רצויים, ישללו. לדוגמא, ארגונים בעלי ליבה עסקית שירותית יעודדו רגשות חיוביים ויתגמלו עובדים שיקבלו משובים חיובים על יחס חיובי (המלווה ברגש חיובי) ללקוחות החברה. כמו כן, יכול ארגון להגביל מבע רגשי כך שחריגה מהגבולות תגרור דיכוי ההתנהגות וסנקציות חברתיות. למשל, בבנקאות המודרנית קיים פילוח של אוכלוסיית לקוחות הבנק ללקוחות מועדפים יותר ולקוחות מועדפים פחות. לכל פלח מוגדר סל שירותים ורמת שירות שונה ובהתאם מצופה פקיד הבנק לתת את השירות. לקוח שהארגון חפץ ביקרו יזכה לשירות אדיב במיוחד ונדיב, מאידך, לקוח מועדף פחות, יזכה לשירות עניני ונעדר גמישות. עובד החורג מההנחיות והציפיות מקבל משוב על התנהגותו ובמקרים קיצוניים יותר אף ננקטות נגדו סנקציות.
יתכן והמסגרת הארגונית תוביל להומוגניות ולהתאמה של הפרט לארגון, אך יתכן ותהינה לכך עלויות סמויות. לדוגמא, אשת מכירות שצריכה למכור מוצר אשר איננה מאמינה בו, או איש שירות מתוסכל וזועם על השירות פנימי בחברה אשר עליו לתמוך בחברה, בפני זעמו של לקוח חיצוני. סביר להניח כי במשך  הזמן, הרגשות השליליים של הפרט יתעצמו וישפיעו לשלילה עליו ועל תפקודו. בנוסף לכך, העובדים יחושו מאופקים ולא טבעיים מול המסרים הארגוניים שדוחפים להומוגניות. הדחקת הרגשות עלולה להוביל להתנהגויות נסיגתיות – הסתגרות אישית, חבלות, ירידה במוטיבציה ולקבלת החלטות שגויה. מכאן, עולה החשיבות להלימה בין הדפוס הרגשי לתרבות הרגשית-ארגונית כבר משלב המיון והגיוס בין העובד לארגון.
במחקר המתואר כאן לא נבדקו עלויות של אי התאמה. יחד עם זאת, לאור העובדה שאופטימיות ופסימיות הינן נטיות רגשיות יציבות לאורך זמן, יש מקום להניח כי מחיר אי ההתאמה הינו משמעותי לעובד ולארגון, גם יחד.

סיכום

כדבריו של אלברט איינשטיין "בלב ליבו של הקושי, שוכנת ההזדמנות", נראה שבקושי הטמון בחקר הרגשות שוכנת הזדמנות לתרומה משמעותית למדע. לאור התוצאות אשר התקבלו במחקר,

אין ספק כי קיים צורך להמשיך ולחקור באופן שיטתי אופטימיות ופסימיות בארגונים ועולם העבודה. גם בקושי של ארגונים ומנהליהם להתמודד עם הפאן הרגשי שוכנת הזדמנות לשדרוג העשייה הארגונית. על–אף שתוצאות המחקר הנוכחי אינן תומכות בממצאיו של Seligman ואינן תומכות באפשרות של צמצום מערכת המיון בארגון, אין ספק כי הגישה והמחקר שהוצגו לעיל הינן צעד קטן בתחום חדש הצופן גילויים והזדמנויות.

מקורות

Arvey R.D, Renz G.L., & Watson T.W. (1998). Emotionality and job performance: Implications for personnel selection.  Research in Personnel and Human Resources Management, 16, 103-147

Ashforth, B.E., & Humphrey,R.H. (1995). Emotions in the workplace: A reappraisal.  Human Relations,  48,  97-125

Canter,N., Norem,J.K., Niedenthal, P.M., Langston,C.A., & Brower, A.M.(1987). Life tasks, self-concept ideal and cognitive strategies in a life transition. Journal of Personality and Social Psychology. 53, 1178-1191

Chemers, M.M. (1996). Leadership mettle: The role of confidence and optimism in leadership effectiveness. Paper presented at the annual meeting of the American Psychological Association, San Francisco, CA

Dember, W.N., & Penwell, L. (1980). Happiness, depression, and the Pollyanna Principle. Bulletin of the Psychonomic Society, 15, 321-323

Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. Bantam Books

Kristof, A.L. (1996). Person-Organization fit: An integrative review of conceptualizations, measurement and implications. Personnel Psychology, 49, 1-49

Lytle, A.L. (1992). Emotional display in occupational groups. Paper presented at Annual meeting of the Academy of Management National Conference, Organizational Behavior Division

Pekrun,R., & Frese, M. (1992). Emotions in work and achievement. In C.L. Cooper and I.T. Robertson (Eds.), International Review of Industrial Organizations, 7, 153-200

Rafaeli, A., & Sutton, R.I. (1989). The expression of emotion in organizational life. In L.L. Cummings, & B.M. Staw (Eds.), Research in Organizational Behavior, 11, 1-42

Schneider, B., Goldstein, H.W., & Smith, D.B. (1995). The ASA Framework: An update. Personnel Psychology, 48, 747-773

Seligman, M.E.P., & Schulman, P. (1986). Explanatory Style as a predictor of productivity and quitting among life insurance sales agents. Journal of Personality and Social Psychology, 50, 832-838

Rice, H.M., & Beyer, J.M. (1993). The cultures of work organizations

Van-Maanen, J., & Kunda, G. (1989). “Real feeling”: Emotional expression and organizational culture. In L.L. Cummings, & B.M. Staw (Eds.), Research in Organizational Behavior, 11, 43-104

Wunderley, L.J., Reddy, W. B., & Dember W.N. ( 1998 ). Optimism and pessimism  in business leaders. Journal of Applied  Social Psychology, 28, 751-760

Share: