הטמעת מערכות טכנולוגיות חדשות בארגון
מאת ד"ר יעל בודואן ודורית פרגמן
כשארגון, או יחידה בארגון, חווה שינויים טכנולוגיים רבים, צצות בקרב העובדים התנגדויות שונות לשינויים. כיצד מפרקים את המוקשים בדרך להטמעת השינוי, ואיך מפיגים חששות, יוצרים שיתוף פעולה ומאפשרים לימוד מוצלח.
שלום רב,
הנני מנהל מחלקה בת 20 עובדים בארגון פיננסי גדול.
בארבע השנים האחרונות, הארגון מטמיע בקצב די מהיר מערכות טכנולוגיות חדשות. המערכות האלו הנן בתחומי ניהול תיקי לקוחות (ובכך משפיעות על האינטראקציה עם הלקוחות), ובתחומים ניהוליים פנימיים.
נראה לי, שהעובדים היו אמורים כבר להתרגל לשינויים .אחרי הכל, בתקופה של מספר שנים השתנו המערכות הטכנולוגיות או הוכנסו מערכות חדשות, כבר כשמונה פעמים…
בכל זאת, בכל פעם אני נתקל בתגובות הרגילות – התנגדויות, פחדים, תירוצים….
אשמח לקבל רעיונות איך להתמודד עם כך, שהרי ברור כי קצב הטמעת מערכות חדשות לא יקטן.
למנהל שלום,
החוויה שאתה עובר, משותפת ודאי למנהלים בארגונים רבים. זאת מכיוון שבשנים האחרונות המערכות הטכנולוגיות בארגונים משתנות, מתרחבות, מקבלות פנים אחרות.
למעשה, אנו רואים כאן הטמעה של שינוי ארגוני, שאותו לאו דווקא אתה יזמת, ואולם עליך להובילו, במחלקה שלך.
בדומה לתהליך התמודדות עם כל שינוי, גם כאן תגובות העובדים ניתנות להבנה והגדרה. בשנים האחרונות אנו שומעים וחווים גלי פיטורין. טבעי כי כל שינוי יביא עמו חששות בתחום זה ("אם מכניסים מערכת X, האם ייתכן שבסופו של דבר לא יצטרכו אותי?). עלינו להודות כי חששות אלו אינם כה מופרכים… בנוסף, קיימים החששות הרגילים. עובדיך שואלים עצמם, אפילו באופן לא מודע, שאלות כגון: האם אצליח להפעיל את המערכת החדשה? מה יקרה לי ולדימוי שלי אם לא אצליח? האם חברי יצליחו יותר? האם המערכת הזו מרמזת שקודם עבדתי לא טוב?. העובדים חשים לעתים שנמאס להם משינויים, מי מאתנו לא אוהב לפעמים "לנוח" מעט עם ההרגלים הישנים והמוכרים?. מערכת חדשה דורשת מאמץ חדש, וייתכן שהאנרגיות אינן זמינות. בנוסף, ובאופן ספציפי לגבי מערכות טכנולוגיות, עדיין ישנם עובדים שיותר קשה להם להתרגל למערכות אלו והם חשים מאוימים.
כמנהל המטמיע שינויים רבים, כדאי לוודא כי עובדי המחלקה שלך מפתחים לולאת למידה כפולה עם כל שינוי. הכוונה – לא רק לומדים את המערכת החדשה, אלא גם לומדים כיצד ללמוד, כיצד להתמודד.
איך מפתחים "לולאה" כזו? איך דואגים שהשינוי יעבור עם הזעזועים המינוריים ביותר האפשריים? להלן מספר כללי יסוד:
שקיפות – עליך לתת לעובדיך את מירב המידע האפשרי, מבעוד מועד, על מהות השינוי. זכור תמיד מה העובד מעונין, רוצה ויכול להבין. במגבלות אלו, רצוי שתעביר מידע. העברת מידע מראש מונעת חששות, הפצת שמועות מיותרות ומגבירה תחושת שיתוף.
הכנה – בדומה לתכנון של מהלך הטמעת השינוי, עליך לתכנן לתת לעובדיך את מירב הכלים. בכך כוונתנו לכלים טכניים (קורסים), זמן למידה וכדומה. כמו כן עליך, בשיתוף עם העובדים, לציידם בכלים להתמודדות עם לקוחות שלעתים גם להם התנגדויות למערכות חדשות.
שיתוף – בהמשך לסעיף הקודם, ככל שתיתן לעובדיך הרגשת שותפות, כן תזכה ביותר שיתוף פעולה. רובנו לא אוהבים דברים המונחתים עלינו. זכור – שיתוף, התייעצות, בקשת עזרה מהעובדים, החלטה עם העובדים כיצד כדאי לפעול – יסייעו בפועל, יורידו התנגדויות ויאפשרו הטמעת שינוי אפקטיבית יותר. בנוסף, שיתוף העובדים מאפשר לך לרותמם למהלך השינוי ולגרום ליצירת מחויבות מצדם.
טיפול בהתנגדויות – חשוב כי תאתר מבעוד מועד התנגדויות אפשריות, שעלולות להקשות על המהלך. התנגדויות כאלו יכולות להיות על בסיס אישי-רגשי, על בסיס ארגוני (למשל ועד). בכל מקרה, עליך לאתר מראש מתנגדים פוטנציאליים. העצה הטובה ביותר שאנו יכולות לתת ביחס למתנגדים פוטנציאליים היא לגייסם לסיוע…
זהה סוכני שינוי אפשריים – זהה את אלו שיכולים לקבל ואפילו להוביל את השינוי בצורה המיטבית גייס גם אותם להובלת המהלך.
תקשורת פתוחה – עליך לשמור ככל האפשר על ערוצי תקשורת פתוחים עם העובדים. אפשר להם לבטא חששות במידה סבירה (אין צורך להיגרר לקיטורים אינסופיים שאינם מסייעים); דאג להביע אמפטיה ועידוד; כשאינך יודע תשובות לשאלות – ענה בכנות; במידה ואתה עצמך חושש, רצוי שלא תשתף את עובדיך. חשוב מאוד לאפשר לעובדים לתת משוב בצורה מסודרת. כך אנו דואגים לתחושתם הטובה אך גם לומדים רבות מהנעשה בשטח.
לסיום, חשוב לזכור כי הטמעת שינוי אינה מתרחשת ביום אחד. אנו חווים תמיד תהליכי הפשרה (של ההרגלים הקודמים) ורק לאחר מכן הקפאה מחדש (של ההרגלים החדשים הנדרשים). לכן, סבלנות המנהל וסובלנותו לתהליכים העובדים על עובדיו, חיוניות.
בהצלחה.