לא דברנו עוד על רגשות
מאת ד"ר יעל בודואן ודורית פרגמן
כי "ללב יש הגיון שההיגיון לא תמיד מבין" דקארט.
מהי חשיבותם של הרגשות בעולם העבודה? כיצד נדע לזהותם ולנהלם בצורה אפקטיבית, כך שישפיעו לטובה על התפוקות הארגוניות? מה מקומה של מחלקת משאבי אנוש בתחום זה?
שלום רב,
אני מנהלת משאבי אנוש בארגון מסחרי גדול. מרבית העובדים הנם אנשי מכירות, מפיצים, נהגים ואנשי שירות. אני שומעת רבות על מושגים כגון "רגשות בארגון" ו"אינטליגנציה רגשית ארגונית". ברצוני לבדוק אתכן מה המשמעות של טיפול או ניהול רגשות בארגון וכיצד אוכל להטמיע זאת באמצעות הכלים העומדים לרשות מחלקת משאבי אנוש.
בברכה,
רות, מנהלת משאבי אנוש
רות שלום רב,
המונחים שציינת, "אינטליגנציה רגשית" ו"רגשות בארגון" הנם מונחים ששומעים אותם ועליהם לא מעט בשנים האחרונות. השאלות שרבים, ואת בתוכם (אנו מניחות), שואלים עצמם הן – מהי רלוונטיות הרגשות והעיסוק ברגשות למציאות הארגונית? האם העיסוק בתחום הרגשות יוביל לשיפור ביצועים בארגון? איך ניתן לבחון את התרומה של העיסוק בנושא לשיפור ביצועים בארגון? ולבסוף, כיצד מחלקת משאבי אנוש/הדרכה/פיתוח ארגוני יכולה להיות שותפה בהטמעת הנושא בארגון?
לכל מובן מעליו כי הדרך ל"כיס" הלקוח עוברת דרך ליבו, וכי הנעת לקוחות לקניה כרוכה בחיבור רגשי של הלקוח למוצר ולחברה. בתחום השירות ללקוח החיצוני קיימת תובנה (ובעקבותיה גם עשייה רבה) כי שביעות רצון (רגש) לקוח חשובה לשימור נאמנותו. עם זאת, כאשר הדיון עובר ללקוח הפנימי, דהיינו, לעובדים, התמונה משתנה מעט. לכל ברור כי רגשות העובדים חשובים, אך בפועל אנו מוצאות כי ארגונים רבים, בוחרים להיות באחת הנקודות שעל הרצף שנע בין "לא להתעמק בנושא" לבין "להתרחק מהנושא". מצב זה מעלה את השאלה מדוע לא עוסקים בתחום הזה בארגונים?
ייתכן וקיים פחד מעיסוק ברגשות מאחר וחסר ידע כיצד להתמודד – לאן זה יוביל? מה יקרה אם נאבד שליטה? איך נציב גבולות?. סיבה נוספת לאי העיסוק בנושא יכולה לנבוע מההנחה הסמויה כי מקצועיות = רציונאליות ומאחר שאנו מקצוענים, אין מקום לעיסוק ברגשות. מסגרות החשיבה הקיימות בדרך כלל בארגונים לגבי תחום הרגש, ינחו לרוב כי רגשות שייכים לעולם הפרטי של האדם; מנהלים צריכים להיות ממוקדי משימה, רגשות הנם מחוץ לתחום, ובמקרה הטוב, רק רגשות פונקציונליים הנם חלק מהשיח הארגוני הלגיטימי.
זאת, בניגוד למחקרים מהשנים האחרונות, הן בקרב מנהיגים והן בקרב מנהלים, המצביעים על חשיבות ההיבט הרגשי בתהליך העבודה ועל תרומתו להצלחת הארגון .
אגב, בדיון על חשיבות ההיבט הרגשי, אין כוונה דווקא לרגשות חיוביים, אלא למציאת התמהיל הרגשי הנכון, האפקטיבי שיוביל את העובדים בארגון למיקסום של העשייה.
שלושה תהליכים עיקריים מושפעים מרגשות נחווים ומשפיעים על תהליך העבודה ותוצאותיו:
1. תהליכי חשיבה – רגשות גורמים לשינויים בתהליך החשיבה הקוגניטיבי. רגשות משפיעים על תהליך איסוף המידע ועל תהליך עיבוד המידע. למשל, למתח רב השפעה שלילית על קבלת החלטות במשימות מורכבות. מנגד, רגשות שליליים גורמים לחשיבה מציאותית יותר בעוד שרגשות חיוביים גורמים לעיתים לטשטוש המציאות .
2. מוטיבציה – רגשות משפיעים על רמת אנרגיה ועל המאמץ המושקע, משך המאמץ המושקע בביצוע המשימה ועמידה ביעדים. רגשות מניעים התנהגות חדשה, משנים את ההתנהגות הנצפית, וכמו כן , מעלים או מורידים מאמץ מושקע להשגת תוצאות.
3. תהליכים פיסיולוגיים – רגשות משפיעים על התנהגות באמצעות השפעה על עוררות פיסיולוגית. דוגמא, רגש של עצב מוריד רמת עוררות בעוד רגש של כעס מעלה רמת עוררות.
תהליכים אלו: התהליכים הקוגניטיביים, המוטיבציה והתהליכים הפיסיולוגיים משפיעים על הביצועים ועל התוצאות באופן המתואר להלן –
1. התנהגות ברמת מטלות התפקיד – ביצוע מטלות מושפע מתגובה רגשית המשפיעה על המאמץ המושקע במשימה נתונה, על המיקוד ועל הריכוז במשימה והשלמתה. התנהגות עשויה לנבוע מרגשות חיוביים ומרגשות שליליים . למשל, אי ביצוע משימה מסוימת יכול לנבוע מעצבות (רגש שלילי) או משמחה רבה (רגש חיובי).
2. התנהגות ברמת הארגון – רגשות משפיעים גם מעבר למטלה . השפעת הרגשות השליליים ברמת הארגון עשויה לבוא לידי ביטוי בהתנהגויות נסיגתיות כגון: חיסורים, איחורים ואף עזיבה. השפעת הרגשות החיוביים תתבטא בהשקעת שעות עבודה רבות, איכות בביצוע ועידוד אחרים להשקעה דומה.
3. תהליכי למידה – רגשות מאפשרים או מקשים על תהליכי למידה, וזאת באמצעות השפעתם על תהליכים קוגניטיביים מחשבתיים.
4. יחסים בין אישיים – דרכי ההתנהגות במערכת היחסים הבין אישית המתקיימת עם מנהלים, עמיתים, כפיפים ולקוחות מושפעים מרגשות, בעיקר מרגשות מובעים. הרגשות משפיעים על עבודת הצוות, על הביצוע ועל הקשר בין האדם לסביבתו בארגון. רגשות מובעים של אדם משפיעים ומעוררים רגשות אצל האדם האחר השותף לאינטראקציה.
5. תפיסה של ביצועים בעבודה – רגשות משפיעים על התפיסה של איכות העבודה והתאמתה לצורכי הארגון. הערכות הביצוע הן של העובד לגבי עבודתו הוא והן של המנהל והסביבה המעריכה את העובד, מושפעות הן מרגשות חיוביים והן מרגשות שליליים.
6. העלאת רעיונות ויצירתיות – רגשות נחווים משפיעים על יצירתיות , היכולת להעלות רעיונות ומחשבות חדשים, לאגד ולקשר רעיונות. אדם החש 'זרימה' , הנאה, כיף ושמחה יהיה יותר יצירתי.
7. תגובות פסיכומוטוריות ופיסיות – רגשות משפיעים על יכולות פיסיות כריצה, טיפוס, נשיאה… וגם על יכולות פסיכומוטוריות . רגשות משפיעים על עוררות המשפיעה על יכולות גופניות.
משתמע מכך כי הרגשות הינם חלק חשוב של המשחק הארגוני, הדיון הארגוני. על כן, מומלץ, על אף הקושי והחשש, להעלות את הנושא לדיון ולהקדיש משאבים למציאה וטיפוח של האיזון הרגשי הרצוי לארגון.
איך נבחין האם וכיצד נושא הרגש מטופל בארגון?
להלן, כדוגמא, מספר צמתים ותהליכים ארגוניים בהם אנו ממליצות לבחון את מקום הטיפול ברגש:
בחינה ברמת החזון/ערכים/תרבות ארגונית. למשל – במידה ולארגון קיים חזון, האם ההיבט הרגשי של לקוחותיו – לקוחות פנים וחוץ, הנו חלק מערכיו המוצהרים?
תהליך המיון – האם הארגון מודע לפרופיל הרגשי הרצוי של העובד? האם במבחני הקבלה יכולות האינטליגנציה הרגשית של העובד נבחנות?
בחינת תהליכי קליטת עובד וסוציאליזציה לארגון. לדוגמא – האם תהליך הסוציאליזציה יוצר במודע את הרגשות הרצויים בקרב העובד? האם בתהליכי סוציאליזציה לארגון אנו מעודדים פתיחות רגשית אצל העובד החדש?
בחינת השגרות הניהוליות –הערכה, משוב, דיונים, קידום, תגמולים, תהליכי קבלת החלטות בארגון. לדוגמא – האם נציין ונתגמל עובד (לאוו דווקא חומרית) על ניהול רגשי נכון של סיטואציה?
בחינת תקשורת כתובה ובעל פה. האם השיח המקובל אצלנו מאפשר מקום לדיון על רגשות?
בחינת הטכסים הארגוניים וסמלים לא פורמליים. האם לדוגמא, בטכסים ישנה לגיטימציה למבע רגשי?
בחינת מקום הרגש בתהליכי פיתוח ארגוני והדרכות –
o האם קיימות הדרכות ייעודיות בנושא רגשות?
o האם קיימת הטמעת התייחסות לנושא הרגש בכל הדרכה בארגון, לדוגמא – בתהליכי פיתוח מנהלים?.
איך מטופל עניין הרגש במצבי שינוי בכלל ושינוי טכנולוגי בפרט? האם, לדוגמא, דואג הארגון ללוות כל שינוי טכנולוגי בהדרכה וליווי התנהגותי הלוקחים בחשבון את מצבם הרגשי של העובדים?
איך מטופל נושא הרגש במצבים משבריים כמו משברים ארגוניים, מיזוגים, פיטורין וכדומה.
וכמובן, כיצד מתייחס הארגון להיבט הרגשי אישי של העובד.
מהו מקומה של מחלקת משאבי אנוש בהטמעת הטיפול בנושא הרגש בארגון? מחלקת משאבי אנוש בהיותה יוזמת ושותפה בעיצוב התרבות הארגונית ובמימדים השונים המתוארים לעיל, יכולה להשתלב בכל אחד מהצמתים והתהליכים הארגוניים. בנוסף, אנו מאמינות כי ראוי שהטיפול בתחום יהיה חלק מהתוכנית האסטרטגית של מחלקת משאבי אנוש. כשהמחלקה מציגה תוכנית עבודה (המלווה גם בתיקצוב…), ראוי שזה יה אחד ה"דגלים" שלה.
שנית, על המחלקה לבחון את כל התהליכים השונים שהיא מציעה בארגון, לדוגמא – הדרכות, אימון, ליווי מנהלים, הטמעת תהליכי הערכה, טיפול במצבי שינוי וכדומה, ולדאוג כי הנושא יוטמע בתהליכים אלו. שלישית, יכולה מחלקת משאבי אנוש לדאוג להדרכות ייעודיות בנושא רגשות בארגון.
