איך נותנים משוב אפקטיבי
מאת ד"ר יעל בודואן ודורית פרגמן
האם מתקיימות בארגון שלך ישיבות הפקת לקחים לאחר אירועים ופרויקטים? האם מתנהל שיח לומד בין עמיתים? האם בישיבות מוקדש זמן ללמידה? מה עושים עם מידע שנאסף מלקוחות? במידה שתהליכי העבודה מצומצמים, או לא קיימים, כדאי לגבש תוכנית עבודה לשיפור הלמידה. וחשוב לזכור, תרבות של למידה ושיפור היא זו שנותנת לגיטימציה למתן משוב.
שלום רב,
אני מנהל בכיר בחברת סטארט–אפ בתחום היי–טק. האווירה בחברה מאד חברית, משפחתית וקרובה. אנחנו עובדים שעות רבות ומרגישים מאוד יחד, נחושים לעמוד בלוח הזמנים וביעדים שהציבו לנו המשקיעים. בדרך כלל אני מאוד מרוצה מההשקעה והתפוקות של העובדים, אך קורה ויש צורך להעיר לעובדים, לתת משוב או לדרוש יותר. אני מודה – קשה לי. אולי כי אני פוחד לפגוע בהם ואולי בגלל שאני עצמי לא אוהב לקבל משוב (גם לי זה קשה…). לעיתים אני בוחר לא לומר דבר, ואז בדרך כלל אני מגיע למצב שאני אומר לעצמי "חבל שלא אמרתי" או "הייתי צריך לומר". כמובן, שאני מרגיש שיש לכך מחיר במונחי תפוקות בעבודה, וכאמור, אין לנו זמן לטעויות…. אשמח לכל עצה שתתנו.
תודה, משה.
שלום משה,
אין זמן לטעויות. היכרותנו עם שוק העבודה התחרותי ועם האווירה הכללית הקיימת היום בעולם העסקי מאפשרת לנו להעריך כי מחשבה זו מלווה רבים מבין המנהלים הקוראים את המדור, מנהלים בחברות הזנק, מנהלים בהיי-טק ובתחומים אחרים, מנהלים בדרגים הבכירים ובדרגים הזוטרים יותר, כאחד. טעות = כסף, טעות = זמן, טעות = אנרגיה. המחיר יקר. ואם אין זמן/סובלנות/הבנה לטעויות, חשוב לפעול למזעור פוטנציאל הטעויות. זאת ועוד, חשוב להפוך גם טעויות למקור של למידה ארגונית, דרך תהליכי הפקת לקחים והסקת מסקנות שיאפשרו שיפור.
ובכל זאת, כיצד ניתן למזער את כמות ואיכות הטעויות? ננסה לענות לאתגר זה תוך התייחסות לתרבות הארגונית, לתהליכי העבודה בארגון, לסגנון הניהולי ולמיומנויות הניהוליות של המנהל:
א. מומלץ לבחון את התרבות הארגונית ולשאול האם קיימת בארגון תרבות ארגונית של ארגון לומד? במה היא באה לידי ביטוי? למשל, האם מעודדים הצעות ייעול? הצעות לשיפור? כיצד מעודדים הצעות אלו? או למשל, מה ה"מחיר" שעובד משלם כאשר הוא טועה? תרבות ארגונית עם מסר חזק של "אסור לטעות" יוצרת פחד להתנסות בחדש ובאופן פרדוכסלי מדכאת למידה. לכן, כדאי לבחון את התרבות הארגונית דרך משקפי ה"ארגון הלומד".
ב. מומלץ לבחון מהם תהליכי העבודה בארגון המעודדים שיפור מתמיד. למשל, האם מתקיימות ישיבות הפקת לקחים לאחר אירועים/פרויקטים/מטלות מרכזיות? האם מתנהל שיח לומד בין עמיתים? האם בישיבות צוות מוקדש זמן ללמידה? מה נעשה עם מידע הנאסף מלקוחות החברה? במידה ותהליכי הלמידה מצומצמים או לא קיימים כלל, כדאי לגבש תוכנית עבודה לנושא שיפור האיכות והלמידה הארגונית ולהטמיע תהליכי עבודה מעודדי למידה.
לתשומת לבך, תרבות ארגונית של למידה ושיפור מתמיד, המוזכרת בסעיפים לעיל, הנה תרבות הנותנת לגיטימציה למתן משוב ברמה היומיומית. ראה בהמשך כיצד נכון ואפקטיבי לתת משוב.
ג. מומלץ לבחון את התנהגותך כמנהל. אחד הכלים החשובים של המנהל ואולי המרכזי שבהם, הוא יכולת המנהל לשלב בין הנעת העובד לפעולה מחד ומתן משוב מאידך. מתן המשוב הינו כלי הנעתי חשוב ללמידה. המשוב מתפקד כתמרור: ירוק – המשך, אתה בדרך הנכונה. אדום – עצור!! יש לשפר, לתקן לשנות. הן האור הירוק (משוב חיובי) והן האור האדום (משוב מתקן) חשובים לעובד וחשובים לצורך הגברת הלמידה וכפועל יוצא למזעור טעויות וחסכון משאבים.
נחזור לרגע לתיאור שלך את האווירה בחברה – חברית, משפחתית וקרובה. זוהי אווירה המאפיינת על פי רב ארגונים קטנים או צוותים/ מחלקות בתוך ארגונים גדולים יותר. אווירה זו יכולה ליצור לעיתים בלבול ולהעלות שאלות ודילמות בקרב המנהל – עד היכן אני חבר ? מאיזה שלב אני הופך להיות מנהל? המשוב יכול לשמש כמדד הבוחן את הבשלות הניהולית שלך כמנהל. אם אתה חש שלא בנוח לתת לעובדיך משוב, סביר להניח שאתה חש "יותר מדי" חבר של הצוות.
ובינתיים, להלן מספר טיפים כיצד לתת משוב בצורה אפקטיבית:
מדויק – ספציפי. חשוב להקפיד לתת משוב ממוקד להתנהגות או לאירוע מסוים תוך התייחסות לעובדות המדויקות. המשוב יתאר את ההתנהגות או את האירוע מזווית הראיה של נותן המשוב. זכור, יש להקפיד לתת משוב להתנהגות (הניתנת לתיקון) ולא לתכונת האדם (תכונת אופי קשה לשנות, ומשוב עליה מעורר התקוממות והתגוננות).
מידי – מומלץ לתת משוב קרוב ככל הניתן לאירוע עצמו. יש לבחור מועד מספיק קרוב על מנת שהעובדות יהיו ברורות, אך כמובן, לא בעת ריתחה…
ממושך – משוב אינו תהליך חד-פעמי. משוב הוא תהליך מתמשך בארגון ועליו להפוך לחלק מהשגרה.
כמובן, שמתן משוב מחייב גם פתיחות מצדך, ונכונות לקבל, בשלווה ובפתיחות, גם משוב חוזר. בסיכומו של דבר, משוב כתהליך שיגרתי בארגון, מוביל ליצירת קשרי עבודה טובים יותר, ותהליכי עבודה אפקטיביים.
ציינת בשאלתך כי גם הנושא של קבלת משוב קשה לך. כפי שיכולת לראות בסעיף האחרון של הטיפים למשוב, קיימת חשיבות רבה להדדיות התהליך. אם אנו רוצים שעובד יקשיב למשוב שלנו חשוב מאוד שנהיה קשובים גם למשוב שלו, אחרת נשמע את המלמול : "לו מותר לומר הכול, אבל לנו אסור להגיד מילה…." או שתיווצר התחושה "במילא אף אחד לא מקשיב". והרי מספר טיפים להתמודדות עם משוב שלילי המופנה אלינו:
• דחה ביקורת לא קונקרטית, בקש עובדות, דוגמאות.
• דחה ביקורת מכלילה (אתה תמיד…).
• זהה וברר מסרים סמויים (אתה בעצם אומר לי…).
• אל תיגרר אוטומטית להתנצלויות.
• שמור על קשר עין ותנוחת גוף יציבה.
• הבהר אלו חלקים אתה מקבל/דוחה.
• שמור על קור רוח. זה לא סוף העולם.
ולסיכום, דווקא בארגון קטן יחסית המצופה לביצועים גבוהים עולה החשיבות של כישורי המנהל. נוסיף לכך כי לעובדים בארגון המתואר, בדרך כלל, יש צרכים מקצועיים חזקים של צמיחה, למידה, התפתחות מקצועית ומובילות מקצועית. אלו צרכים שאתה כמנהל/מנהיג מעוניין לתת להם מענה. לכן, אנו ממליצות לפעול להטמעת תהליכי למידה ארגונית, ולהתייחס לנושא בשלוש הרמות – תרבות ארגונית, תהליכי עבודה ושיפור מיומנויות ניהול במקביל.
בהצלחה.
